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Formation service à la clientèle

Name: Formation service à la clientèle
Price: 24.99 USD
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About this course

Pourquoi le service à la clientèle- Pourquoi un bon service à la clientèle- Le client compare plus qu’avant- Un client qui se plaint en parle à beaucoup- La pyramide inversée- Tout le monde est client de tout le monde- Les deux dimensions du service à la clientèle- Le rôle de l’agent de serviceComment satisfaire un client- Définition d’un service à la clientèle : écart entre attente et perception- Étonnez le client- Le système HTH- Le système SOS- Motivations d’un client- La promesse client- Les mesures de l’organisationLes étapes du service à la clientèle- Les étapesLa préparation- Préparation journée- Préparation matérielle- Préparation mentaleLa prise de contact- Prise de contact ou accueil- Comment prendre contactLa découverte des besoins du client- Découvrir les attentes du client et empathie- La découverte SOS- Comment écouter- Écoute active- Les questions à alterner- Ce qu’il faut éviter- Contrôler la longueur du contactLa reformulation- ReformulerLa solution- Solution : informer- Solution : conseiller- Persuader avec choix- Les expressionsObjections – réclamations – attaques- Cas difficiles- Réclamation- Objections- Techniques de réponse aux objections- Client agressifConclusion et suivi- Conclusion du contact- SuiviTravail pratique- Vidéo d’un service, qu’en pensez-vous ?- Les erreurs par étape : prise de contact- Erreurs de découverte- Erreurs de solution- Erreurs de conclusion- Vidéo d’un autre service, qu’en pensez-vous ?- Préparation- Prise de contact- Découverte- Reformulation

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Scores how much the provider publishes and who stands behind it — not how well it is taught.

What you'll learn

understanding customer expectations and perceptions
techniques for active listening and empathy
strategies for handling objections and complaints
methods for concluding client interactions positively

Communication Skills Career Development #communication skills #active listening #conflict resolution #feedback #customer service #empathy #objection handling #client satisfaction #customer expectations #service techniques #complaint management

$24.99

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